AG fait des pas de géant vers une approche axée sur les données. Notre objectif ? Tirer parti des données et des nouvelles technologies pour fournir des micro-services digitaux personnalisés à nos clients et à nos parties prenantes.
Voici pourquoi et comment nous posons des fondations technologiques à l'épreuve du temps et mettons à disposition de nos équipes une nouvelle architecture applicative basée sur des containers, ainsi que sur de nouveaux outils de développement et un nouveau data backbone.
PHILIPPE VAN BELLE
Chief Information &
Technology Officer
Tout commence et se termine par le 'pourquoi'
La vision est essentielle. Les leaders et leurs équipes doivent comprendre clairement pourquoi ils s’engagent dans ce type de voyage. Et où ce voyage les emmène. Notre objectif final est clair : nous voulons fournir à nos clients et partenaires des services rapides et sur mesure qui répondent à leurs attentes digitales.
La dernière chose qu'un client qui vient de subir des dommages souhaite, c'est de s'engager dans des démarches administratives longues et fastidieuses. Nous voulons simplifier et rationaliser ces expériences pour faciliter la vie de nos clients ainsi que de nos courtiers et partenaires.
La technologie et les données vont nous permettre d'y parvenir. Une digitalisation efficace n'est possible qu’en s’appuyant sur des fondations orientées data. Ce n'est qu'à cette condition que des données opérationnelles et analytiques de grande qualité peuvent être exploitées pour créer des services et des produits digitaux performants, qui séduisent nos clients et nos partenaires, et améliorent l'efficacité opérationnelle d'AG.
Comment nous devenons une entreprise digitale et axée sur les données
Une approche ‘data-driven’, axée sur les données, va au-delà de la création d'une application ou d'un algorithme analytique. Elle exige une grande proximité technologique et une interaction transparente entre les systèmes opérationnels et leurs données, d'une part, et les systèmes analytiques, d'autre part. Ce n'est qu'à cette condition qu'une organisation peut exploiter les données au profit de ses clients, de ses collaborateurs et de ses partenaires. Cependant, comme la plupart des entreprises, AG Insurance a dû combler un écart important entre les deux types de systèmes.
L’écart était perceptible en de nombreuses occasions. Les technologies situées aux deux extrémités du fossé entre les systèmes opérationnels et analytics différaient considérablement. Des efforts importants étaient nécessaires pour leur permettre d’interagir. Les processus d'extraction, de transfert, de transformation et de rechargement des données prenaient énormément de temps.
Nous avons donc opéré deux changements majeurs qui nous permettront de réduire progressivement cet écart : le projet de replatforming et la création de notre nouvelle data platform. Le projet replatforming se distingue par son ampleur. Il nous a fallu quatre ans, l’implication de 600 personnes et la collaboration de six organisations sur cinq continents pour migrer toutes nos applications d'un mainframe vers des serveurs Windows distribués.
En parallèle, nous avons créé une nouvelle plateforme de données d'analyse et de reporting. Nos data analytics et reporting ont été transférées de SAS on-premise vers Microsoft Synapse.
Le fait que tous nos systèmes et données opérationnels soient exécutés sur des serveurs Windows SQL et que nos données analytiques soient exécutées sur Microsoft Synapse réduit le fossé entre les nos systèmes opérationnels et analytics. Cela va considérablement améliorer la fourniture de données opérationnelles à nos entités business ainsi que l’efficacité de l’intégration des données, avec un ‘time to market’ réduit. Ces processus améliorent notre gestion des capacités et nous aident à intégrer les données opérationnelles et analytiques par paramétrage au lieu d'une programmation coûteuse.
Il n'y a pas que la technologie
Ces nouvelles bases technologiques nous rapprochent de notre objectif, mais elles ne représentent qu'une partie du chemin à parcourir. Favoriser une culture centrée sur les données à tous les niveaux de l’organisation est tout aussi important. C'est là qu'intervient un leadership visionnaire et inspirant. Pour réussir, les leaders ne doivent pas seulement contribuer à l'élaboration de processus et allouer des ressources aux initiatives en matière de données. Ils doivent obtenir l'adhésion de leurs équipes en communiquant la valeur des data dans une perspective large. Les managers doivent inciter leurs équipes à faire des données une force directrice dans leur travail quotidien.
Cependant, il ne suffit pas de susciter l’enthousiasme au sein de vos équipes IT. Il faut aussi impliquer les décideurs des autres départements afin qu’ils accrochent leurs propres wagons à votre locomotive de données.
Un des moyens d'y parvenir est de favoriser la collaboration et la communication entre départements. Lorsque les professionnels des données et les équipes commerciales travaillent ensemble, leurs échanges font émerger de nouvelles idées. En outre, une communication claire des constats tirés des données permet aux décideurs d'exploiter ces data pour obtenir des résultats encore plus significatifs.
Les décideurs ne s’appuieront pleinement sur les données que s'ils leur font confiance. La confiance est fragile et difficile à mesurer, mais nous pouvons la cultiver en mettant en œuvre des pratiques de gouvernance des données qui garantissent leur fiabilité, leur exactitude et leur cohérence. La transparence de ces pratiques et l'engagement à maintenir la qualité des données sont essentiels pour établir une base solide de confiance dans les activités d'une organisation axées sur les données.
Le respect de ces processus permet d'obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise et de garantir que nos nouvelles fondations technologiques sont au cœur de chaque portefeuille de projets business. Nous mesurons et évaluons en permanence la manière dont nous pouvons tirer parti de la technologie pour adapter nos services aux exigences digitales.
L'objectif final : des avantages concrets pour nos clients et nos partenaires
Ce processus continu a une finalité : répondre aux besoins digitaux des clients, des partenaires et des collaborateurs d'AG et leur fournir des micro-services utiles, personnalisés et sans friction.
Un exemple ? Un client est victime d’un accident de la route et endommage sa voiture. De la déclaration d’accident à la réparation et à son indemnisation, la gestion du sinistre peut être simplifiée en combinant les données analytiques et les algorithmes, l'IA et l'intégration dans les systèmes opérationnels.
Le client n'aurait qu'à prendre des photos des dommages et à les télécharger sur l'application d'AG. Un algorithme analytique évaluera les dommages et calculera le montant des dommages sur base des photos et en les comparant à des données visuelles provenant de cas similaires. L'intégration de ce processus analytique avec le volet opérationnel nous permettrait de payer automatiquement et immédiatement l'indemnisation prévue par le contrat d'assurance.
Il ne s'agit là que d'un exemple parmi d'autres de la manière dont nos améliorations technologiques et culturelles nous permettent de fournir à nos clients de meilleurs services et à nos partenaires les outils nécessaires à la prestation de ces services.
Conclusion
Devenir ‘data-driven’ va au-delà de la simple mise en œuvre d'un nouvel outil. Il s'agit plus fondamentalement de poser des bases technologiques à l'épreuve du temps et de générer une culture centrée sur les données et qui soutient un environnement digitalisé. Cela nécessite une grande proximité technologique et une interaction transparente entre les systèmes opérationnels et leurs données, d'une part, et les systèmes analytiques, d'autre part. Ce n'est qu'à cette condition qu'une organisation peut exploiter les données au profit de ses clients, de ses collaborateurs et de ses partenaires.
En partageant nos expériences et nos points de vue, nous espérons inspirer d'autres personnes à s'engager sur la voie de la transformation. Restez donc connecté pour de nouvelles illustrations de la façon dont nous nous efforçons de générer de nouvelles opportunités de booster l'innovation, l'efficacité et la satisfaction des clients.
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