Business Analyst Customer Experience

Body

Pourquoi vous choisirez AG

Chez AG, chaque personne compte, nous y veillons. Nous sommes d’ailleurs Top Employer depuis des années, preuve que nous accordons une importance capitale au bien-être de notre équipe. Convivialité ? Check. Inclusion et diversité ? Check. Activités entre collègues ? Check. Ici, votre épanouissement est entre de bonnes mains.

Et si c’était votre prochain job ?

L'équipe Digital Customer Experience fait de l'expérience client une priorité stratégique. Vous aidez AG à évoluer vers une expérience client personnalisée et sans points de friction, quel que soit le canal et le moment de contact. Vous nous aidez à relever ce défi ? 

Vous combinez sens de l'analyse, expertise CX et fibre commerciale pour rendre l'expérience client tangible, mesurable et orientable.

Vos responsabilités :

• Vous garantissez une mesure structurée de l'expérience des clients, grâce à des processus VOC performants (tels que NPS, CES, CSAT) et au contrôle de la qualité des données.
• Vous interprétez les données et le feed-back CX et les traduisez en idées concrètes et en actions d'amélioration.
• Vous dressez l'inventaire des initiatives CX et les alignez sur les objectifs stratégiques d'AG.
• Vous soutenez le business dans l'identification des points problématiques dans les customer journeys et développez des solutions qui améliorent à la fois l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
• Vous jouez le rôle de sparring partner et enabler pour les équipes business :
• Vous les aidez à affiner leur demande.
• Vous traduisez les besoins en exigences claires.
• Vous les guidez dans la détermination des mesures et des visualisations correctes.

Vos tâches concrètes :

• Vous mettez en place, gérez et optimisez les mesures de satisfaction (NPS, CES, CSAT...) dans les différents canaux.
• Vous élaborez et gérez des enquêtes dans Qualtrics : mise en place des flux, création des tableaux de bord, automatisation, analyse des données et du feed-back (données opérationnelles, informations sur les clients, propositions d'amélioration).
• Vous traduisez les informations en tableaux de bord, visualisations et rapports clairs qui aident les équipes à prendre des décisions.
• Vous identifiez les points problématiques dans les différents customer journeys et contribuez à la mise en place de solutions en collaboration avec les équipes business.
• Vous exécutez des projets d'amélioration dans votre domaine, y compris la coordination, le suivi et la gestion des parties prenantes.
• Vous assurez le suivi des KPI et des indicateurs qui montrent la progression de nos objectifs CX.
• Vous remettez continuellement en question la manière dont nous pouvons rendre les mesures CX plus intelligentes, plus automatiques et plus orientées vers l'avenir (IA, tableaux de bord, liens entre les données...).
• Vous vous appropriez les domaines ou canaux qui vous concernent, vous suivez les changements ayant un impact potentiel sur l'expérience client et vous rendez compte des résultats de manière à aider les équipes et la direction à procéder à des ajustements ciblés.

Vos compétences

Vous combinez une réflexion orientée client avec une maturité analytique et des compétences en matière de projets.

• Vous savez interpréter le feed-back des clients, les informations sur leurs parcours et les données opérationnelles.
• Vous avez de l'expérience dans les mesures CX et les méthodologies VOC telles que NPS, CES et CSAT.
• Vous êtes capable de travailler de manière autonome avec Qualtrics (ou un outil similaire) : vous pouvez mettre en place et gérer des enquêtes, des flux et des tableaux de bord.
• Transformer des informations complexes en visualisations claires (par ex. Power BI ou Qualtrics) ? Aucun problème pour vous.
• Vous êtes capable de coordonner des projets de la conception au go-live et d'apporter une structure à des dossiers complexes.
• Vous avez de l'expérience en journey mapping, enquêtes UX ou service design.
• Vous avez déjà une expérience avec des outils de visualisation, de prototypage ou de tests utilisateurs ? Vous marquez des points.
• Vous maîtrisez le français sur le bout des doigts et avez une bonne connaissance du néerlandais et de l'anglais.

Vous aimez vous plonger dans les chiffres, mais vous pensez également comme nos clients. Esprit analytique, structure et curiosité sont autant de cordes à votre arc.

• Vous avez une expérience avec les mesures de satisfaction et les programmes VOC.
• Qualtrics (ou d'un outil d'enquête similaire : Medallia, Surveymonkey,...) ne vous est pas inconnu.
• Vous avez de solides compétences analytiques et de l'expérience en analyse de données.
• Vous pouvez visualiser les informations dans des tableaux de bord Power BI / Qualtrics.
• Vous vous placez dans la peau du client et comprenez ses attentes et son comportement.
• Vous communiquez clairement et savez distinguer le principal de l'accessoire.
• Vous êtes capable de coordonner des projets en collaboration avec les équipes business et IT.
• Vous travaillez de manière pratique et autonome et vous aimez la variété.

Nice-to-haves

• Vous avez une expérience de base en journey mapping ou CX frameworks.
• Vous avez déjà travaillé sur des projets informatiques ou en analyse des exigences.
• Une connaissance de la recherche UX est un atout.
• L'expérimentation, les tests A/B et l'amélioration continue ne sont pas des concepts inconnus pour vous.

Vos avantages

• Vous bénéficiez d'un package salarial comprenant plusieurs avantages. Vous voulez des avantages supplémentaires (voiture en leasing, congés supplémentaires ou assurances) ? Vous pouvez faire votre choix !
• Votre bien-être est primordial. C'est pourquoi AG mise sur un programme bien-être sportif, inspirant et accessibles pour toutes et tous.
• Des horaires flexibles ? Travailler à domicile jusqu'à trois jours par semaine ? Chez AG, c'est possible.
• Vous avez la possibilité de vous développer sans cesse. Grâce à notre large éventail de formations, vous apprendrez tous les jours de nouvelles compétences. Boostez-vous, et boostez votre carrière !
• Changer de fonction au sein d'AG ? C'est élargir sa zone de confort. Et ça aussi, c'est possible chez AG. Votre carrière, votre choix.
• Vous rejoignez un environnement de travail à la fois dynamique et durable. Nos bureaux laissent le champ libre à la collaboration et à l'épanouissement personnel.

Partez à l'aventure !

Vous vous y voyez déjà ? Appuyez le bouton et postulez dès aujourd’hui. Nous nous ferons un plaisir de vous aider si vous avez besoin de soutien avant ou pendant le processus de sélection.