Annulation, retard ou refus d’embarquement (à cause d’un overbooking) : votre vol ne se déroule pas vraiment comme prévu… Quels sont vos droits ? Comment pouvez-vous vous faire indemniser ? Suivez notre guide.
Quelles sont les conditions pour obtenir une indemnisation ?
La règlementation européenne n°261/2004 encadre les droits des passagers. Elle prévoit une série de droits garantis en cas de vol annulé, retardé ou surbooké. Ces droits s’appliquent à tous les vols au départ d’un aéroport situé sur le territoire de l’UE (étendu à l’Islande, la Norvège et la Suisse), et ce, peu importe la nationalité de la compagnie aérienne. Mais ils s’appliquent aussi à tous les vols opérés par une compagnie de l’Union européenne :
- Votre vol a lieu d’un pays européen vers un autre pays européen, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne que vous avez empruntée ;
- Votre vol a lieu d’un pays européen vers un pays extérieur à l’Union européenne, quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne que vous avez empruntée ;
- Votre vol a lieu d’un pays extérieur à l’Union européenne vers un pays européen, et vous empruntez une compagnie aérienne basée en Europe.
Attention : la règlementation européenne prévoit que c’est bien la compagnie qui assure le vol, à savoir le « transporteur aérien effectif », qui est tenue responsable en cas de problème.
- Exemple : un billet d’avion est vendu par une compagnie aérienne belge mais le vol est opéré par une compagnie italienne. En cas de retard de ce vol, vous devrez vous adresser à la compagnie italienne.
Vol retardé : quels sont mes droits ?
La compagnie aérienne doit vous fournir l’assistance nécessaire si votre vol est retardé : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.
Cette assistance est due dès que le retard au départ d’un vol atteint :
- 2 heures ou plus pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
- 3 heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres les vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 4 heures ou plus pour tous les autres vols de plus de 3.500 km.
Sauf circonstances extraordinaires, vous êtes également en droit de réclamer une indemnisation si vous subissez un retard de plus de trois heures à l’arrivée :
- 250 euros pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
- 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres les vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 600 euros pour tous les autres vols de plus de 3.500 km.
Notez que la compagnie aérienne peut réduire de 50 % la compensation financière si elle est en mesure de vous proposer un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé de :
- 2 heures pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
- 3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres les vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 4 heures pour tous les autres vols de plus de 3.500 km.
Après 5 heures de retard, vous avez le droit de ne pas prendre votre vol et de demander un remboursement.
Vol annulé : quels sont mes droits ?
On parle d’annulation dans trois circonstances :
- L’horaire de votre vol initial est annulé et vous prenez un autre vol ;
- L’avion a effectivement décollé mais a été contraint de revenir à l’aéroport (et vous avez dû prendre un autre vol) ;
- Votre vol arrive dans un aéroport qui ne correspond pas à la destination finale.
En cas d’annulation, la compagnie aérienne est tenue de vous proposer un remboursement, un vol de réacheminement dans les meilleurs délais ou un vol de remplacement ultérieur, à votre convenance et dans des conditions de transport similaires.
Et votre vol retour ? Si vos vols aller et retour relèvent de la même réservation, vous pouvez demander le remboursement de la totalité du billet ou un vol de réacheminement pour le vol annulé. En revanche, si vous avez réservé vos vols aller et retour auprès de deux compagnies aériennes différentes, le remboursement sera uniquement dû pour le vol annulé.
En plus de ce remboursement ou réacheminement, vous pouvez aussi obtenir une indemnisation :
- 250 euros pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
- 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres les vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 600 euros pour tous les autres vols de plus de 3.500 km.
La compagnie aérienne n’est toutefois pas tenue de vous verser une indemnisation si l’annulation du vol vous a été communiquée :
- au moins 2 semaines avant l’heure de départ prévue ;
- de 2 semaines à 7 jours avant l’heure de départ prévue si la compagnie vous offre un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt 2 heures avant l’heure de départ prévue et d’atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue ;
- moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue si la compagnie vous offre un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt une heure avant l’heure de départ prévue et d’atteindre votre destination finale moins de deux heures après l’heure prévue d’arrivée.
Refus d’embarquement : quels sont mes droits ?
Si l’embarquement vous est refusé en cas d’un surbooking, deux options s’offrent à vous : attendre un autre vol vers la même destination ou renoncer à votre vol.
Si vous décidez d’attendre un autre vol, la compagnie aérienne doit alors :
- vous proposer un autre vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe) et sans paiement supplémentaire ;
- vous fournir gratuitement rafraîchissements et restauration durant le délai d’attente ;
- vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il est impossible de prendre un autre vol le jour même ;
- vous offrir deux communications (appels téléphoniques, e-mails, etc.).
Si vous décidez de renoncer à votre voyage :
- La compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet d’avion dans un délai de 7 jours. Vous ne devez rien faire pour obtenir ce remboursement..
Dans les deux cas, vous êtes également en droit de recevoir une indemnisation, en fonction du retard total à l’arrivée et de la distance du trajet prévu :
- 250 euros pour tous les vols de 1.500 km ou moins (125 euros si le retard ne dépasse pas 2 heures) ;
- 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres les vols de 1.500 à 3.500 km (200 euros si le retard ne dépasse pas trois heures) ;
- 600 euros pour tous les autres vols de plus de 3.500 km (300 euros si le retard ne dépasse pas 4 heures).
Déclassement : quels sont mes droits ?
Vos droits sont également protégés si le transporteur aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté. La compagnie doit vous rembourser dans un délai de sept jours et selon les modalités suivantes :
- 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1.500 km ou moins ;
- 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km ainsi que pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km ;
- 75 % du prix du billet pour tous les vols de plus de 3.500 km à l’extérieur de l’UE.
Les circonstances exceptionnelles
Il se peut que votre assurance n’intervienne pas si des conditions exceptionnelles ont empêché la compagnie aérienne d’opérer son vol. Cela comprend par exemple des conditions météo défavorables ou encore des risques pour la sécurité.
Notez qu’une grève est considérée comme une circonstance exceptionnelle lorsqu’elle est externe à la compagnie dont les vols sont retardés ou annulés (une grève des contrôleurs aériens, par exemple). En revanche, si la grève se tient au sein du personnel de la compagnie, il ne s’agit plus d’une circonstance exceptionnelle au regard du droit européen.
Comment obtenir une indemnisation ?
Afin d’obtenir l’indemnisation à laquelle vous estimez avoir droit, vous devez d’abord introduire une réclamation après de la compagnie aérienne. L’indemnisation n’est en effet pas automatique : vous devez la réclamer.
Si la compagnie ne dispose pas d’une page de réclamation, vous pouvez également utiliser le formulaire « Droits des passagers aériens dans l'Union européenne ». Vous pouvez alors espérer une réponse dans les 5 à 6 semaines.
En cas de refus d’indemnisation
Mon assurance intervient-elle ?
Rassurez-vous, AG peut vous aider si vous ne vous sentez pas le courage d’effectuer toutes ces démarches vous-même. Vous pouvez nous confier directement votre dossier et nous nous occuperons de toutes les démarches à votre place.
Nos produits d’assistance voyage garantissent les indemnisations et compensations en cas de retard, annulation, déclassement ou refus d’embarquement, telles que décrites aux articles 7 et 8 du règlement européen n° 261/2004.
Pour être couvert(e), vous devez fournir à votre assureur :
- Une preuve d’identité valide ;
- Le ticket (ou une copie) ou une confirmation de réservation du vol pour lequel un problème est survenu.
Si vous faites intervenir votre assurance, vous ne pourrez prétendre aux indemnités mentionnées ci-dessus, qu’à la condition de déléguer votre action à votre assureur de façon incontestable et irrévocable conformément à l’article 95 de la Loi relative aux assurances du 4 avril 2014 et/ou l’article 1690 du Code Civil.